Le banche italiane rafforzano il loro rapporto con la clientela puntando sempre di più su un approccio multicanale, che integra interazioni telefoniche e digitali in un servizio sempre più efficace e personalizzato. Nel 2024, i contact center bancari hanno gestito 52,6 milioni di telefonate in ingresso, a cui si aggiungono 10,3 milioni di chiamate effettuate proattivamente dalle banche verso i clienti. Accanto al canale telefonico, si confermano in crescita anche le interazioni digitali: 14,3 milioni di contatti via chat e 1,3 milioni via e-mail, per un totale che supera i 78 milioni di contatti complessivi.
È quanto emerge dall’indagine annuale dell’Osservatorio sui Contact Center bancari, condotta dall’Abi (Associazione Bancaria Italiana) insieme ad ABI Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’associazione di Palazzo Altieri.
Lo studio evidenzia l’efficienza dei contact center: le chiamate hanno una durata media di quasi 5 minuti, con oltre il 78% dei problemi risolti già al primo contatto. Anche le chat si dimostrano uno strumento efficace: il tempo di attesa è di poco meno di 3 minuti, con una durata media della conversazione di 8 minuti e un tasso di risoluzione che raggiunge l’82%.
Multicanalità e digitalizzazione
La quasi totalità dei contact center bancari ha come missione principale non solo l’assistenza, ma anche il supporto all’uso integrato dei diversi canali di contatto, promuovendo l’utilizzo dei servizi digitali. Secondo l’indagine, il 58% delle banche intervistate considera questo obiettivo prioritario. Seguono la fidelizzazione della clientela (42%), la vendita di prodotti (38%) e lo sviluppo di un approccio consulenziale (33%).
Il valore delle persone
Nonostante l’evoluzione tecnologica, il fattore umano resta centrale: i contact center bancari impiegano oggi 6.170 operatori, con una crescita del 17% in termini di Fte (Full-Time Equivalent) rispetto al 2020. La formazione degli operatori si concentra in particolare sulle competenze digitali e relazionali, con un forte focus sulla comunicazione efficace con i clienti, elemento chiave per la qualità del servizio offerto.
Infine, l’indagine rivela che l’81% delle strutture analizzate prevede la presenza di operatori dedicati sui social media, dove il principale obiettivo resta l’assistenza, anche se non mancano iniziative di dialogo e relazione con i clienti.
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