Un sistema opaco e complesso che ingrassa le tasche già gonfie del mostro dell’e-commerce a scapito di milioni di consumatori inconsapevoli, costretti a confrontarsi con un meccanismo studiato a regola d’arte per persuaderli ad aderire a servizi indesiderati. Stiamo parlando della tattica di Amazon sugli abbonamenti: un ecosistema perfetto per indurre il cliente a sottoscrivere un canone senza volerlo. Il colosso di Jeff Bezos ha recentemente accettato di versare 1,5 miliardi dollari ai consumatori e di pagare una multa da un miliardo alla Federal Trade Commission per chiudere una controversia sulle modalità di iscrizione e cancellazione dal servizio di Amazon Prime.
Ma dalle indagini condotte da Moneta il sistema sembra funzionare anche con altri servizi della piattaforma, come Amazon Music Unlimited, grazie al consenso ottenuto rispondendo affermativamente ai comandi vocali di Alexa. Lo racconta Francesca, che il 13 aprile 2025 alle 16:56 scrive su Amazon forum Italia: «Questo pomeriggio sono in cucina e sento mio nipote che frequenta l’asilo in soggiorno che chiede ad Alexa di mettere questa o quella canzone. A un certo punto Alexa dice “questa canzone non è disponibile su YouTube. Vuoi sottoscrivere un abbonamento Unlimited ad Amazon Music?” e prima che io possa intervenire, lui risponde “Sì”, e Alexa: “Va bene, hai sottoscritto un abbonamento Unlimited ad Amazon Music!” e ricevo notifica istantanea sul telefono di un pagamento da 10,99 euro». Francesca si arrabbia, anche perché non le viene chiesta «neanche una seconda conferma».
La vera corsa a ostacoli comincia quando la cliente tenta di disdire quell’abbonamento erroneamente attivato: «Finivo in un loop di pagine senza soluzione. Cerco di scrivere al servizio clienti ma anche lì c’è una chat automatica dove finisco in un circolo senza fine», racconta. Lo staff Amazon risponde rapidamente a queste richieste di aiuto da parte dei clienti, ma evidentemente non basta. In teoria i consumatori dell’Unione europea devono completare entro pochi giorni una procedura di autenticazione a più fattori per confermare l’acquisto, pena l’annullamento automatico dell’abbonamento senza costi, ma – stando alle testimonianze raccolte – spesso questo non accade e il cliente si trova impigliato in una meccanismo di disdetta intricato. Secondo l’inchiesta della Ftc, decine di milioni di clienti si sono ritrovati abbonati a Prime senza un consenso pienamente informato o hanno incontrato numerosi ostacoli nel tentativo far cessare l’abbonamento. Le accuse dell’autorità antitrust statunitense si sono concentrate sull’uso dei cosiddetti dark pattern: interfacce digitali progettate per orientare e manipolare il comportamento degli utenti, rendendo alcune scelte – come la cancellazione di un servizio – deliberatamente più complesse di altre.
Secondo l’autorità statunitense, Amazon ha iscritto milioni di utenti a Prime senza chiarire i termini completi del servizio, raccogliendo i dati di pagamento prima che le condizioni fossero presentate in modo trasparente. A questo si aggiunge un processo di cancellazione interno noto come sistema “Iliade“, in riferimento all’epopea omerica e al suo percorso lungo e tortuoso. Lo rivelano documenti interni dell’azienda recuperati nel 2023 dal sito Business Insider.
Disdire Prime, come altri abbonamenti di Amazon, è un viaggio omerico: si devono attraversare pagine su pagine, compiere decine di clic e confrontarsi con molte opzioni diverse e ingarbugliate. Il metodo Iliade è stato attivo fino al 2023: lungo il percorso di uscita, gli utenti venivano esposti a offerte alternative e avvisi studiati per scoraggiare la disdetta. Dopo l’introduzione del sistema nel 2017, le cancellazioni sono diminuite del 14%, non perché i clienti siano più soddisfatti, ma perché molti non riescono a raggiungere la pagina finale per completare la procedura. In Italia ci sono diverse testimonianze analoghe che riguardano l’abbonamento ad Amazon Music Unlimited, il servizio musicale a pagamento offerto dalla piattaforma. «Alexa continua a chiedere di abbonarmi a Music Unlimited e spesso ottiene il risultato senza che io lo desideri», scrive un cliente il 24 gennaio 2025 alle 20:03. «Viene subito addebitato l’abbonamento e non c’è modo di recuperare i soldi per una scelta non voluta. Questo non lo ritengo corretto: deve esserci un periodo di ripensamento soprattutto se non lo voglio fare».
Teoricamente l’azienda offre la possibilità di disabilitare gli acquisti vocali con Alexa, in modo che nessuna risposta all’assistente si materializzi nella sottoscrizione di un contratto. Inoltre il cliente può chiedere un codice di conferma per effettuare un ordine. Un altro utente alle 23:20 del 23 novembre 2025 lamentava che sul suo conto fosse arrivata «una fatturazione di addebito per un abbonamento che non ho mai attivato sul mio account Amazon Music e al quale non sono interessato». Lo schema è sempre uguale, una volta scoperto l’addebito, tornare indietro diventa una battaglia contro i Troiani: «Ho appena provato ad annullare l’abbonamento ma rimanda a scaricare l’applicazione da acquistare», conclude.
Il giochino va avanti da anni. Il 17 settembre 2023 alle 8:22, una cliente di nome Valentina scriveva: «Erroneamente si è attivato un abbonamento da Music Unlimited credo dal dispositivo di Alexa attraverso le bambine. Sono mesi e mesi che provo ad annullare senza risultato».
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