Il volo per Ibiza era previsto alle 8:10. Ma alle 7:55, un annuncio al microfono comunica la cancellazione. Il passeggero, ignaro dei propri diritti, non sa che in questi casi si applica il Regolamento (CE) 261/2004, che tutela i viaggiatori in caso di cancellazione, ritardo prolungato o negato imbarco.
Quando un volo viene cancellato con un preavviso inferiore a 14 giorni, la compagnia aerea è tenuta a offrire una scelta tra: rimborso integrale del biglietto entro 7 giorni, riassegnazione a un volo alternativo verso la stessa destinazione, il prima possibile o in data scelta dal passeggero. Se il passeggero accetta di attendere in aeroporto un volo sostitutivo, la compagnia deve garantire: assistenza materiale gratuita, cioè pasti, bevande, due chiamate telefoniche o accesso a e-mail, pernottamento e trasporto tra aeroporto e alloggio, se necessario.
In assenza di circostanze eccezionali (come maltempo estremo o sciopero del personale aeroportuale), e se non viene offerto un volo alternativo in orario simile, il passeggero ha diritto anche a una compensazione pecuniaria, che varia in base alla distanza: 250 euro per voli fino a 1.500 km, 400 euro tra 1.500 e 3.500 km o per tratte intra-UE superiori a 1.500 km, 600 euro per voli oltre i 3.500 km con destinazioni extra-Ue.
Anche in caso di volo non cancellato ma con ritardo all’arrivo pari o superiore a 3 ore, è prevista la stessa compensazione, salvo circostanze eccezionali. La Corte di Giustizia dell’UE ha stabilito che gli scioperi del personale della compagnia (inclusi quelli spontanei, detti wildcat strikes) non rientrano tra le circostanze eccezionali: la compagnia non è esonerata dalla compensazione.
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Rimborsi dei treni
Anche per chi viaggia in treno esistono regole precise. Con Trenitalia, l’indennizzo dipende dal ritardo all’arrivo nella destinazione finale: 25% del prezzo del biglietto per ritardi da 60 a 119 minuti; 50% per ritardi di 120 minuti o più. Sui treni ad alta velocità (come Frecciarossa e Frecciargento), è previsto un indennizzo del 25% anche per ritardi tra 30 e 59 minuti, ma solo se Trenitalia comunica in anticipo il ritardo previsto.
In caso di ritardo previsto superiore a 60 minuti o cancellazione del treno, il passeggero può rinunciare al viaggio e ottenere il rimborso integrale. Le richieste devono essere presentate entro 12 mesi dalla data del viaggio, e l’importo può essere erogato in: voucher, accredito sul conto, riaccredito sulla carta usata per il pagamento.
Chi viaggia in autobus su tratte superiori ai 250 km è tutelato dal Regolamento (UE) n. 181/2011. Se la partenza è cancellata o ritarda di oltre due ore, la compagnia deve offrire al passeggero: un viaggio alternativo verso la destinazione finale, senza costi aggiuntivi; oppure il rimborso del biglietto. Se non viene proposta nessuna soluzione il passeggero ha diritto anche all’assistenza materiale, inclusi pasti, bevande e, se necessario, pernottamento fino a due notti (con un tetto massimo di spesa). Non è prevista una compensazione monetaria per il semplice ritardo all’arrivo.
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Prenotazione hotel
E una volta arrivati, gli imprevisti continuano. L’hotel prenotato su Booking non trova la stanza. O la casa su Airbnb non esiste. Il Codice del consumo, agli articoli 33-38, vieta clausole vessatorie e impone rimborso integrale se il servizio non viene fornito. Se si tratta di un pacchetto turistico, vale il D.lgs. 62/2018: se l’agenzia modifica in modo significativo il contratto, il viaggiatore può recedere senza penali. Ma attenzione alle penali di cancellazione: se accetti una tariffa non rimborsabile, è difficile contestarla. A meno che non sia l’albergatore a cambiare le condizioni.
La Corte di Giustizia dell’Unione Europea ha stabilito che le compagnie aeree non sono esonerate dall’obbligo di compensazione quando lo sciopero riguarda il proprio personale, anche se improvviso o non autorizzato (wildcat strike). In questi casi, il disservizio rientra nella normale attività aziendale ed è quindi prevedibile e gestibile. Solo scioperi esterni, ad esempio del personale aeroportuale o dei controllori di volo, possono essere considerati circostanze straordinarie che esonerano dal rimborso, a condizione che siano effettivamente fuori dal controllo della compagnia.
Come comportarsi
Per ottenere il rimborso o la compensazione, il viaggiatore deve agire in modo proattivo: presentare reclamo scritto alla compagnia entro i termini previsti, conservare ogni prova documentale (carte d’imbarco, ricevute, comunicazioni) e rivolgersi, se necessario, a strumenti alternativi come le piattaforme ADR (Alternative Dispute Resolution) o alla Autorità di regolazione dei trasporti, che offre una procedura gratuita di conciliazione online attraverso il portale ConciliaWeb.
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