IA, innovazione, nuove frontiere del mondo assicurativo: sono stati questi i temi al centro della dodicesima edizione dell’Italy Insurance Forum organizzato a Milano da Ikn Italy. Dai lavori è emerso il quadro di un mercato diviso: da un lato gli investimenti in intelligenza artificiale e digitalizzazione corrono, dall’altro il cliente appare sempre più scettico e affaticato da un’esperienza frammentata.
Lo studio
A puntare il faro, l’indagine Ipsos Doxa realizzata in esclusiva che rivela una profonda “dissonanza” nel mercato. Nonostante i massicci investimenti, l’89% degli intervistati ritiene che le aziende stiano innovando “poco” o solo “abbastanza” nella Customer Experience.
Il 69% percepisce una netta incoerenza tra ciò che le compagnie promettono a livello di servizio e ciò che viene effettivamente erogato.
Etica
Il dato più sorprendente riguarda però l’etica dell’intelligenza artificiale: il 54% degli italiani nutre più fiducia nell’IA che nei propri simili per quanto riguarda l’assenza di pregiudizi e discriminazioni. Un segnale chiaro di come l’automazione non sia più solo un tema di efficienza, ma di reputazione.
Nonostante tutto, però, il 69% dei consumatori esige ancora il contatto umano per risolvere problemi complessi.
Sottoassicurazione
Durante la plenaria, Vincenzo Latorraca, Amministratore Delegato di Global Assistance, e Mattia Gamberoni, Head of Italy & Iberia di Stripe, hanno identificato come limite invalicabile dell’automazione pura proprio il desiderio di clienti di poter contare anche su un supporto umano.
In questo scenario, la sfida è colmare il gap di protezione del Paese — fermo all’1% del Pil contro il 2,4% della media europea — una “prateria” che per Andrea Parisi, CEO of Italy and Eastern Mediterranean Region di Aon, può essere conquistata solo integrando piattaforme e persone. È lo stesso Parisi a indicare la direzione: l’AI deve aiutare a gestire la grande massa di informazioni disponibili, mettendo a disposizione una “sintèsi ragionata” che consenta alle persone di dedicare più tempo alle attività a maggior valore aggiunto — in primo luogo la relazione con il cliente.
Rischi
Tuttavia, la rincorsa tecnologica non è priva di rischi: Simone Lazzaro, Chief Underwriting Officer di Revo Insurance, ha messo in guardia dalla “Fomo tecnologica”, ovvero la frenesia di innovare che rischia di sacrificare il controllo tecnico del portafoglio in nome della velocità.
Alleanze
Sul fronte delle alleanze tra compagnie, broker e Mga, Nazareno Cerni, Board Member & Italian Country Manager di Berkshire Hathaway International Insurance Limited, ha ricordato come le Mga rappresentino già in altri mercati — a partire dai Lloyd’s — un motore di sviluppo consolidato, portando alle compagnie capacità tecniche e di prodotto che queste non svilupperebbero autonomamente.
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